Представяме ви в пълен оригинал писмото на Варужан Апелян получено на имейл адреса на Блогът за железници (rail.blog@abv.bg).

Здравейте,
Внимателно  прочетох всички публикации в блога, особено тези на пътниците споделящи преживяванията си с БДЖ. Поздравявам ви за оригиналният подход. Лично аз, многократно съм настоявал БДЖ да направи форум за пътниците, с цел прозрачност на постъпилите мнения и ето, че такъв формат се появи, случайно  или не, съвпадайки с идването на новото правителство.

За удовлетворението на пътниците ...

От две години упорито се опитвам да намеря някакви количествени или поне качествени измервания на удовлетворението на пътниците от услугите на БДЖ. За съжаление търсенето ми се оказа напразно – не съществува никакаква публична имформация, дори и в интернет страницата на БДЖ, въпреки че на теория съществуват критериите „удобство на пътуване”, „спазване на разписанието”, „възможности за ползване на допълнителни услуги по време на превоза”, "иновативност" и пр.

Информация липсва, тъй като никой не е заинтересуван?

Лично за мен е странно, че от националния бюджет, т.е. от осигурените от данъкоплатците средства се финансира услуга, за работата на която болшинството от нас нямат достоверна и обективна информация. Естествено, възниква и въпросът колко от реалните данъкоплатци на практика ползват пътническите услуги, предлагани от железниците.

Другият не по-маловажен проблем е, че получателя на субсидията БДЖ не задава на данъкоплатците особено важния въпрос – до каква степен те са доволни от услугата, която самите те субсидират? Дали това не се дължи на факта, че колкото по-малко предпоставки за проучване на общественото мнение създаваме, толкова по-малко ще анализират нашата дейност и ще се занимават с нас?

Пилотен проект за ... система за управление на качеството

За да направим дори пилотен опит за създаване на система за измерване на удовлетворението от качеството на пътническите услуги в рамките на националните железници е необходимо да определим и измерим елементите, които могат да бъдат определящи при оценката на отделни аспекти от качеството на пътническите превозни на услуги. Ако обърнем внимание на списъка от основни елементи, въз основа на които може да се направи характеристика на комплексната пътническа транспортна услуга на БДЖ и инфраструктурата, ще видим следното:

1.      Условия, ред и начини за плащане и закупуване на билети или други видове превозни документи преди началото на транспортното обслужване. Само един от парадоксите на железопътните превози на пътници у нас все още е задължението на пътниците да закупят услугата преди да се качат на влака. Ако това по една или друга причина не е осъществено, цената на услугата е пъти по-висока.

2.      Ниво и качество на обслужване, комуникация с пътниците в гарите и местата за закупуване на транспортната услуга.  Не съществуват стандарти за обслужване на пътниците.

3.     Условия на пътуване във влаковете на БДЖ. Тук решаващи са температурата и нивото на шум  в купетата или вагона, чистотата, място за багаж, комфорт на седалките, точността и броя на влаковете по линията, отзивчивост на служителите, възможностите за допълнително обслужване по време на пътуването, възможности за ползване на Интернет и др.

4.     Обслужване и информация на пътниците по време на пътуването. Необходимо е въвеждането на аудио-системи за уведомяване на пътниците или аварийно сигнализиране.

5.      Сигурност на пътниците по време на ползване на транспортната услуга (от престоя в началната гара за закупуване на билет и получаване на информация, през пътуването с влака, до напускане на крайната гара).

6.      Компенсации и политика на БДЖ при неизпълнение на договора за транспортната услуга по вина на железниците. Ето цитат от сайта на БДЖ: "Удръжка от превозните цени не се прави в следните случаи - когато по вина на железниците пътникът не може да осъществи или да продължи пътуването си; когато по вина на железниците пътникът е продължил пътуването си в по-ниска категория влак или клас; когато се установи, че е неправилно таксуван в гарата или във влака"

7.      Други въпроси имащи непряко отношение към транспортната услуга, като връзки с други видове транспорт, паркиране на автомобилите до гарите,  чистотата на влака отвън, реклама на услугите, извън съдебни механизми за решаване на спорове, доверие на обществото в БДЖ ...

Постоянната информацията, която ще получаваме от система за измерване на качеството ще ни даде ясна представа за степента на удовлетвореност на клиентите. Тя трябва да бъде основният мотив за вземане на управленски решения.

Ключът към успеха

В някои отношения, железопътният превозвач без големи усилия може да подобри обслужването. Не беше нужно БДЖ да чака лично новият министър да разпореди въвеждането на технологични и организационни промени в полза на пътниците, като стандартите за пътническа информация, одит на подвижния състав, улеснения при пътуванията, комбинирани билети – това са мерки, които са от компетенцията на  заместник директор на компания.

Последния шанс за ренесанс на БДЖ в днешния динамичен транспортен пазар е интересите за добро обслужване на пътниците да бъдат посрещнати и удовлетворени от железопътния превозвач. Предлагам на ръководството и служителите на БДЖ да запомнят думите на Бен Коен и Джеф Гринфилд, основатели на сладоледения гигант www.benjerry.com „Нашите клиенти харесват не само нашия сладолед, те харесват нашата компания. Харесват атмосферата, която създаваме, когато те идват при нас”.

* Авторът е координатор проекти на Асоциация „Приятели на железопътният транспорт” и член на Управителния съвет на Европейската пътническа федерация. Професионалният си път започва в НК БДЖ през 1999 г. Работил е също за НК „Железопътна инфраструктура”, Министерство на транспорта и съобщенията през 2005, британски железопътни компании, както и по няколко европейски железопътни проекта в България.

Бих искала да отбележа, че това е много верен и точен анализ. Дали обаче някой ще го вземе на предвид ?

@ Служител в НКЖИ,

ти как смяташ ? Аз смятам, че отново ще остане "глас в пустиня". До колкото съм чел анализи на жп експерта В.Апелян и негови препоръки към управленските кадри в жп транспорта - много малко се вслушват в него и го правят след като вече си изпатят и едва ли не се получава "Ей, защо не го послушахме навреме Варужан Апелян".

Докато такива експерти като него не получат ясната чуваемост или не им се даде лост на управлението в железниците от какъвто и да е естество, защото младите реформатори-експерти в железницата на практика отсъстват и средната възраст на кадрите е над 50 години - няма да има оправия !

Поздравления за добрия анализ и никога не се отказвайте, г-н Апелян ! Колкото и да се мъчат някои да ви запушат устата !

Имам удоволствието преди 1 месец да се запозная лично с г-н Варужан Апелян при едно от пътуванията ми от София за Велинград и искам да подчертая, че никога няма случайни негови изказвания или думи. За жалост, Марио е прав, че "третата възраст" в жп управлението на сектора не дава и дъх да си поемат млади хора реформисти като г-н Апелян. Надявам се, ако чете това да му припомня как пътувахме заедно на 16ти Август от София за Септември и да го поздравя ! :)

Аз съм песимистка и скоро мисля да си хвърля оставката и да отивам в частния сектор. В момента действат само 2 фирми - Асталди и Терна, но скоро започват по ОП Транспорт и други обекти да се реализират. Нямам вече нерви за НКЖИ... а и пари...

Какво да кажа? От позицията на гражданка,която се улавя,че напоследък умишлено избягвам да се возя на този вид транспорт,макар и по-евтин.Наистина никой не се интересува от гражданското мнение...Там комунизмът и шуробаджинащината все още цари...или поне така ми изглежда.В система като полицията ,с навлизането на млади кадри нещата ,колкото и закостеняли да изглеждаха-се пооправят.Но в БДЖ няма оправия! И мизерията по влаковете...

Това са общоизвестни факти господин Апелян, нищо ново не казвате.Тези разсъждения ги чуваме всеки ден, фактите всеки ги знае. А предложения от рода на "Другари, дайте да дадем" и т.н. вече не правят впечатление. Въпреки всичко , продължавайте , посоката е вярна , практически е доказано че с постоянство всичко се постига. Като не стане от първия път винаги има втори, предполагам досещате се за какво говоря :-) . В България има достатъяно бедни и недоволни от живота хорица, идеална среда за поява и израстване на всякакъв вид месии и пророци. Искрено ви пожелавам късмет, този път може да стане знае ли човек ... но не забравяйте - "За да получиш, първо трябва да дадеш :-)))))

Абсолютно е прав Апелян. Всички тези неща ги има от десетки години в Европа. Преди седмица БДЖ се похвали, че вече можело да се вижда разписанието на влаковете в Мрежата. Голяаамо постижение, няма що. А електронни билети, а плащане с карта в сайта? За кога? За 22 век ли? Абе вижте им сайта, сравнете го с възможностите на сайта на полските железници да речем и си правете изводи... http://booking.polrail.com

Всичко казано е много вярно. За жалост в България нещата стоят така, и то не само при БДЖ, а навсякъде, където все още се прилага публичната администрация. В България е такава практиката. И да - в БДЖ могат да съкращават и да съкращават персонал, но никога няма да посегнат към позициите на висшите управленци, които всъщност не са ли в излишък? Не, разбира се, нали трябва парите на данъкоплатците да отидат в нечий джоб, вместо по предназначение. Всеки си прави каквото си иска и това в нашата хубава родина няма да се промени скоро, ако въобще някога това се случи.

Нетовски, вие да не сте шеф на IT отдела на БДЖ и да са ви сложили там заради името, което напомня на net? Човекът е написал ясно, че сме в каменния век и трябва разни инжове като вас да се размърдат на комфортните си кресла и да правят реформи. Който е пътувал със западна железница знае за какво става дума. Влакове като аптеки, вървят с 200-300 км в час. При 20 мин закъснение ти връщат парите за билета. В България скоростта е като по фердинандово време, обслужването като при тошово, а кенефите във влаковете като в аспарухово сигурно.

Благодаря за коментарите на всички читатели!

Жепеец, желая само да кажа, че никога не съм бил уволняван през живота си! Мога дори да ти покажа препоръкъте, които съм получавал от работодателите си, ако ми пишеш на apel@abv.bg.

инж. Нетовски, не разбирам за какво говорите, но определено съм направил повече за Българското общество от колкото голяма част от Ръководството на БДЖ, за което не съм взел и стотинка!

Мехмед, извинявай, бях те забравил, ако идваш към Пловдив обезателно ми се обади, благодаря ти и видя, че удържах на думата си ;)

Сравненията със западните железници са смехотворни. Качете се в един средно статистически влак и вижте кой се вози , имам предвид социален статус. Широко известно е че БДЖ изпълнява социална функция, тоест обслужва слоеве от нселението с относително ниски доходи. За да се поддържа социалната функция цените на билетите покриват минимална част от цената на услугата а държавната субсидия не е достатъчна за поддръжка на морално и физически остарялата материална база, тоест за каквото плащат това получават уважаемите пътници на БДЖ. ( И не ми говорете за заплатите в България, Сименс не пита колко ти е заплатата като продава локомотивите.) Отговора на всички тези проблеми, както и "предложенията" на инж.Апелян е един - ПАРИ. Пари обаче няма , не е имало и няма да има ... за БДЖ , оттук нататък разсаждения и препоръки можем да си правим цял ден, това имах предвид А на въпроса ви, ами нали депутат щяхте да ставате, само дето през БДЖ в политиката трудно се влиза. А и какво точно сте направили за абстракции като "Българското общество" че не разбрах ? И не си приписвайте детското влакче в Пловадив ако това имате предвид, не е ваша заслугата.

инж. Нетовски, много се радвам, че отворихте темата за пазарните сегменти на БДЖ. Колкото за сравнението с западните железници, предлагам ви да обогатите бизнес познанията си с този линк http://bg.wikipedia.org/wiki/Бенчмаркинг
В момента на БДЖ е много удобно да използва пазарната стратегията за съсредоточаване върху един сегмент - социалната класа. Население с ниски доходи, липса на високи изисквания към услугата, лесен за управление ниско и средно квалифициран персонал с ниски заплати и ествено по-малко управленски усилия на ръководството.
Обаче!
Субсидията се плаща от ВСИЧКИ данъкоплатци и компанията е ДЪРЖАВНА, т.е. на всички граждани и следва стратегията за целевия пазар да бъде за пълно пазарно покритие и демографското подоходно сегментиране да включва и пътниците със средни и високи доходи, вкл. бизнес пътниците, и не само, защото мобилността при тях е най-голяма.
И като отворихте темата за социалното включване, не се заблуждавайте, че субсидията отива за всички влакове. По силата на договора за обществена услуга в министерство на финансите има списък от влакове, за работата, на които които се доплаща от държавата.
Не желая да занимавам читателите в блога с обществените ми ангажименти, все пак е блог за железници, а не за Варужан, но ако ми пишете на мейла ще ви изпратя няколко референции за работата ми от европейски институции.

Аз от своя страна бих ви предложил да обогатите познанията си с английската версия на статията за която говорите: http://en.wikipedia.org/wiki/Benchmarking , българският превод явно е дело на посредствен преводач , друг е въпроса че за цитиране на Wikipedia биха ви изхвърлили от часа във всеки нормален университет.

А за пазарното сегментиране на БДЖ, демографското подоходно сегментиране и тем подобни, ами направете го това сегментиране. Ще видите че в любимата ни република практически няма сегмент със средни доходи ( каквото и това да означава, какъв е бенчмаркът ви за среден доход и кой го определя) , а другарите с високите доходи хич и не се интересуват от ЖП транспорт, повярвайте ми.
И още нещо , може да "сегментирате" и данъчните приходи на страната за да видите че огромната част от тези данъци се плаща от юридически а не физически лица. Просто защото всички се осигуряват върху минимална работна заплата и плащат мизерни данъци.
А останалата част от анализите ви бих определил по следния начин:
If you can't impress them with brilliance, Dazzle them with Bullshit !!